Cum dai un feedback/faci o plangere/ceri ceva la “support”
Am spus ca nu o sa scriu foarte multe lucruri legate de jobul meu pe blog ca sa fie clar ca opiniile exprimate aici nu au legatura cu angajatorul meu. Pentru ca am, insa, foarte multe solicitari de suport de la diverse persoane m-am gandit sa fac un fel de indrumar al procesului prin care poti obtine mai usor ajutor de la faimoasele adrese de “support@” de la diverse companii de tehnologie {asta ca sa nu ajungi sa cauti un angajat al companiei pe FB si sa ii dai mesaje ;)))}
In primul rand, este foarte important sa intelegi, cand soliciti ajutor, ca nu exista paritate intre oamenii care au nevoie de ajutor si cei care ofera ajutor din partea companiei. De multe ori personalul de suport este in numar net inferior solicitarilor si de aceea nu prea exista cazuri in care un email trimis la support@ ajunge intr-un inbox gol care asteapta sa raspunda la acea solicitare. De cele mai multe ori, si daca ati mai interactionat cu companii cu un sistem de ACS (automated customer support) veti stii asta, se asigneaza un ticket cu un numar solicitarii si aceste tickete sunt preluate de operatori in ordine absolut cronologica. In majoritatea cazurilor utilizatorul este si notificat de numarul ticketului si este important sa tineti minte acest numar. Exista INSA situatii in care volumul de emailuri de notificare ptr trimiterea unui numar de ticket este atat de mare incat, ptr a nu incarca serverele, nu se mai trimit aceste notificari. Cazul nu este exceptional si nici grav. De altfel, notificarea automata privind numarul ticketului este un gest de curtoazie (vezi asos.co.uk care te notifica atunci cand ai trimis un mail ca au primit mailul dar ca o sa raspunda cand ajung la numarul tau).
In al doilea rand, este important sa intelegi ca nu exista o persoana asignata cazului tau care iti stie istoricul. Deci nu e ca la medicul de familie care stie ca ai mai facut alergie la ciuperci si cand te prezinti cu fata tumefiata presupune ca ai mancat ceva cu ciuperci si stie ce sa te intrebe. De cele mai multe oti ticketul este asignat unui operator random si acesta trebuie sa “sape” prin sistemele interne ca sa afle ce problema ai avut. AICI INTERVINE MOMENTUL CEL MAI IMPORTANT. Daca tu, in loc sa trimiti mai departe mailul primit de la companie, notificarea primita, detaliile despre contul tau, print screenuri etc despre problema, ce ai facut ca sa incerci sa remediezi, ce nu a mers, etc trimiti un mail isteric in care injuri compania ptr ca ti-a creat o problema, omul de la suport nu poate decat sa ia adresa de pe care a venit mailul si sa incerce sa gaseasca, ca un Sherlock Holmes, daca exista un istoric si unde e problema ta. Asta ia timp. Timp in plus fata de cel care se scurge pana cand ticketul tau ajunge la rand.
In al treilea rand este important sa intelegi ca nimeni nu te cunoaste personal si nu stie ce baiat bun esti. Zilnic sunt milioane de oameni care dupa ce incearca sa faca o gramada de manarii, scriu mailuri lacrimogene jurandu-se ca nu au fost ei. Omul de la suport NU te va crede pe cuvant ptr ca NU are voie. Treaba lui este sa gaseasca dovezile din sistem si sa actioneze pe baza acestora. Daca nu ai furnizat informatiile necesare gasirii problemei, nu vei rezolva nimic dand un mail cu asigurari.
In ultimul rand, daca nu iti petreci putin timp sa incerci sa identifici problema folosind documentatia din Help Center sau de pe forumurile de specialitate, sansele sunt ca prima solutie pe care omul ti-o ofera sa nu fie cea corecta. Sa ne intelegem, procesul merge asa: operatorul primeste informatii despre o problema si are o lista de pasi prin care trece ca sa rezolve problema. El va trece prin toti pasii daca tu nu ii explici ca ai facut deja ceva sau ca stii ca nu sunt pasii aia. Daca nu citesti Help Center, nu ai de unde sa stii care sunt pasii si probabil omul iti va da doua sau trei mailuri cu chestii usor evidente inainte sa ajunga la problema fundamentala.
De ce scriu postarea asta? Pentru ca vreau sa ajut pe oricine imi scrie insa majoritatea mesajelor sunt asa “Am vazut ca lucrezi la Google, am si eu un cont suspendat si ma gandeam ca poti sa vorbesti cu aia de la suport sa imi raspunda mai repede”. Cand scrieti – ca sa nu ma obligati pe mine sa va raspund cu un mesaj lung in care sa va cer informatii, mesaj pe care il scriu mai greu ptr ca nu e core jobul meu sa ofer suport, va rog luati aminte la cele de mai sus si dati toate informatiile necesare unui om de suport. Daca folositi abordarea de mai sus veti vedea ca, odata ajuns la rand ticketul vostru, problema se rezolva mult mai rapid.
Lucrez in domeniu de suport tehnic si inteleg perfect ce zici. Sistemele de suport (support ticket/chat) care au personal uman ce verifica problemele trece exact prin pasii pe care i-ai pomenit: de la cele mai evidente lcururi pana la cele mai putin evidente.
Peste 90% din cazurile primite de noi sunt user error: nu citesc documentatia initiala [user guide], nu citesc aritcolele de troubleshooting [support page], citesc grabiti si sar peste pasi. Cel mai interesant este cand se jura ca nu au facut nimic care sa duca la destabilizarea workflow-ului in Serviciu. Avem user logs si alte indicii care ne sustin cand cautam sa facem troubleshooting.
O buna parte dintre oamenii care ajung sa fie foarte nemultumiti nu cauta sa inteleaga cum functioneaza serviciul si isi imagineaza ei cam cum ar trebui sa mearga treaba. Cand nu este asa, toti oamenii sunt prosti, developerii nu s-au gandit la clienti iar echipa de suport este mincinoasa pana la cer si inapoi.
Istorii sunt multe, dar daca citesti manualul si ai rabdare sa intelegi cum functioneaza acel ceva si, in plus, te comporti omeneste vei vedea ca experienta poate fi chiar placuta, desi ajungi sa ai vanzari pierdute in perioada aia.
Totusi, RTFM 😀
Este foarte bine detaliat de tine procesul de raportare a unei probleme, timpul in care poate fi trimis raspunsul si reactia (in general nervoasa) a persoanei care raporteaza.
Exact asa se intampla, pana la cel mai mic detaliu: oamenii nu stiu sa ofere din prima detaliile problemei pe care o intampina, se pierd si pana la 2 zile de “investigatii” si schimburi de mail-uri pana sa ne dam seama ce vrea si, in multe cazuri, unde anume trebuia raportata problema respectiva.
Chiar sunt multe de invatat din articolul asta 😉
[…] Cum ar trebui să comunicăm cu cei de la support pentru a ne rezolva […]
Buna Bogdana,
mi-a placut ceea ce ai scris in postarea ta, desi, practic mai bine postai in scriere, era mai usor de intuit.
As vrea sa te rog sa ma ajuti cu un cont de gmail pe care mi-am depus CV-ul la angajarea Yahoo Romania cand s-a deschis aici la noi Microsoft.
Pls daca stii vreun om de incredere, ofer 100-150 USD chesh si inca pe urma diverse produse bio. Raspunde pls pe mail ai mailu meu atasat sau daca nu cauta pe hi5 culturistu-dirijor si o sa ma gasesti sunt pe pagina a 3-a, cel roscat in haine armani. ms mult & te pup dulce
Salut. Nu ai lasat nicio o adresa de mail unde poti face o sesizare celor de la fb. Mi-au inchis un cont, nu îmi da sansa sa trimit poza dupa buletin. Ai vreun sfat ? Mrs mult.
Hey, FB nu lasa adrese de email unde sa fie contactati. Nu inteleg exact care e pb descrisa de tine dar de obicei sunt linkuri care te trimit la formularele prin care poti cere sa fie reconsiderata decizia.