— On Comms Design. From London

Cum dai un feedback/faci o plangere/ceri ceva la “support”

Am spus ca nu o sa scriu foarte multe lucruri legate de jobul meu pe blog ca sa fie clar ca opiniile exprimate aici nu au legatura cu angajatorul meu. Pentru ca am, insa, foarte multe solicitari de suport de la diverse persoane m-am gandit sa fac un fel de indrumar al procesului prin care poti obtine mai usor ajutor de la faimoasele adrese de “support@” de la diverse companii de tehnologie {asta ca sa nu ajungi sa cauti un angajat al companiei pe FB si sa ii dai mesaje ;)))}

In primul rand, este foarte important sa intelegi, cand soliciti ajutor, ca nu exista paritate intre oamenii care au nevoie de ajutor si cei care ofera ajutor din partea companiei. De multe ori personalul de suport este in numar net inferior solicitarilor si de aceea nu prea exista cazuri in care un email trimis la support@ ajunge intr-un inbox gol care asteapta sa raspunda la acea solicitare. De cele mai multe ori, si daca ati mai interactionat cu companii cu un sistem de ACS (automated customer support) veti stii asta, se asigneaza un ticket cu un numar solicitarii si aceste tickete sunt preluate de operatori in ordine absolut cronologica. In majoritatea cazurilor utilizatorul este si notificat de numarul ticketului si este important sa tineti minte acest numar. Exista INSA situatii in care volumul de emailuri de notificare ptr trimiterea unui numar de ticket este atat de mare incat, ptr a nu incarca serverele, nu se mai trimit aceste notificari. Cazul nu este exceptional si nici grav. De altfel, notificarea automata privind numarul ticketului este un gest de curtoazie (vezi asos.co.uk care te notifica atunci cand ai trimis un mail ca au primit mailul dar ca o sa raspunda cand ajung la numarul tau).

In al doilea rand, este important sa intelegi ca nu exista o persoana asignata cazului tau care iti stie istoricul. Deci nu e ca la medicul de familie care stie ca ai mai facut alergie la ciuperci si cand te prezinti cu fata tumefiata presupune ca ai mancat ceva cu ciuperci si stie ce sa te intrebe. De cele mai multe oti ticketul este asignat unui operator random si acesta trebuie sa “sape” prin sistemele interne ca sa afle ce problema ai avut. AICI INTERVINE MOMENTUL CEL MAI IMPORTANT. Daca tu, in loc sa trimiti mai departe mailul primit de la companie, notificarea primita, detaliile despre contul tau, print screenuri etc despre problema, ce ai facut ca sa incerci sa remediezi, ce nu a mers, etc trimiti un mail isteric in care injuri compania ptr ca ti-a creat o problema, omul de la suport nu poate decat sa ia adresa de pe care a venit mailul si sa incerce sa gaseasca, ca un Sherlock Holmes, daca exista un istoric si unde e problema ta. Asta ia timp. Timp in plus fata de cel care se scurge pana cand ticketul tau ajunge la rand.

In al treilea rand este important sa intelegi ca nimeni nu te cunoaste personal si nu stie ce baiat bun esti. Zilnic sunt milioane de oameni care dupa ce incearca sa faca o gramada de manarii, scriu mailuri lacrimogene jurandu-se ca nu au fost ei. Omul de la suport NU te va crede pe cuvant ptr ca NU are voie. Treaba lui este sa gaseasca dovezile din sistem si sa actioneze pe baza acestora. Daca nu ai furnizat informatiile necesare gasirii problemei, nu vei rezolva nimic dand un mail cu asigurari.

In ultimul rand, daca nu iti petreci putin timp sa incerci sa identifici problema folosind documentatia din Help Center sau de pe forumurile de specialitate, sansele sunt ca prima solutie pe care omul ti-o ofera sa nu fie cea corecta. Sa ne intelegem, procesul merge asa: operatorul primeste informatii despre o problema si are o lista de pasi prin care trece ca sa rezolve problema. El va trece prin toti pasii daca tu nu ii explici ca ai facut deja ceva sau ca stii ca nu sunt pasii aia. Daca nu citesti Help Center, nu ai de unde sa stii care sunt pasii si probabil omul iti va da doua sau trei mailuri cu chestii usor evidente inainte sa ajunga la problema fundamentala.

De ce scriu postarea asta? Pentru ca vreau sa ajut pe oricine imi scrie insa majoritatea mesajelor sunt asa “Am vazut ca lucrezi la Google, am si eu un cont suspendat si ma gandeam ca poti sa vorbesti cu aia de la suport sa imi raspunda mai repede”. Cand scrieti – ca sa nu ma obligati pe mine sa va raspund cu un mesaj lung in care sa va cer informatii, mesaj pe care il scriu mai greu ptr ca nu e core jobul meu sa ofer suport, va rog luati aminte la cele de mai sus si dati toate informatiile necesare unui om de suport. Daca folositi abordarea de mai sus veti vedea ca, odata ajuns la rand ticketul vostru, problema se rezolva mult mai rapid.

thanks for image