— On Comms Design. From London

Cum gestionezi un brand cu risc masiv in Social Media

De ceva vreme ma gandesc cum ar trebui abordata social media atunci cand vine vorba despre branduri care au un capital de imagine pronuntat negativ si potential de risc foarte mare. Nu sunt putine domeniile in care gasesti asa ceva: producatori de medicamente (spre exemplu cei care produc Ritalin, folosit in SUA ptr a “calma” copiii, producatori de arme, companii care pot polua masiv etc.). Vedeti deci ca nu ma gandesc ca McD te ingrasa sau cola iti ingalbeneste dintii.  Pentru acest tip de companie/brand social media poate fi un butoi de pulbere gata sa explodeze sau mai bine zis un cuib de viespi care poate rabufni la cea mai mica miscare.

Cum ar trebui ele sa procedeze?

Prima intrebare pe care mi-o pun ca om de comunicare este “e necesara intrarea in social media?”. cred cu sinceritate ca acest lucru trebuie evaluat foarte obiectiv si marketing managerul tb sa reziste tentatiei de a face social media numai ptr ca toata lumea o face.

Un al doilea lucru extrem de important este o intelegere foarte clara, numerica si exhaustiva a atitudinilor existente in social media fata de “punctele sensibile” din universul brandului/produsului/companiei. cat de grava este problema? cat de multi oameni doresc sa intre in conversatie? Cati au acces si influenta? cat de multi din consumatorii nostri sunt parte din conversatie?

Am avut la un moment-dat tendinta sa listez ca punct important si evaluarea gradului de autoritate pe care il reprezinta social media in procesul de relationare cu brandul/produsul/compania. Imi diagnostichez copilul pe baza celor auzite aici? Imi risc recolta pentru ca un anonim din Wisconsin povesteste ca i-au luat pantalonii foc de la ingrasamant? Initial am vrut sa raspund cu nu. Dar mi-am dat seama ca, INDIFERENT DE CATEGORIE, opinia social media, pentru ca pare dezinteresata, pentru ca e gratis, pentru ca e covarsitoare, VA CONTA.

Am trecut deci la urmatorul punct, evaluarea pregatirii organizatiei pentru social media (social media readiness). Desi nu este un punct esential, e cat de cat relevant sa stii daca organizatia te va sustine sau intelege de ce vei implementa lucruri care pot “zdruncina” status quo-ul.

Finalmente, m-am gandit ca ultimul pas si cel mai important este sa stabilesti daca ceva, orice, din amprenta ta digitala te ajuta la conturarea strategiei de social media. Exista vreun locsor de lumina? Ai facut ceva bine? Cineva a inteles corect mesajul tau si daca da ce ai facut atunci ca sa se intample asta?

Daca raspunsul este nu, atunci nu-ti ramane de facut decat sa dezvolti proactiv instrumente, continut si initiative online care sa inceapa munca dificila de rezolvare a problemelor tale de imagine. Strategia se numeste DO vs ARGUE. Spre exemplu, in loc sa raspunzi pe forumuri la acuze, strange-le pe toate, gaseste un leitmotif si ofera un instrument prin care oamenii sa isi raspunda singuri la intrebari. In loc sa dai retractari incearca sa anunti ca ai lansat ceva care sa antameze punctul nevralgic.

Raman cu cateva intrebari inca neraspunse: multi mi-au spus ca trebuie sa actionezi “transparent, deschis, onest, sa vii in intampinarea conflictului”. Ma intreb daca e o idee buna. Foarte multi mi-au sugerat discutia. Si aici ma intreb daca punerea unor subiecte sensibile in “agora” e rezonabil.

Voi ce credeti?

LATER EDIT: Titus, intrebarea era pur teoretica ptr ca am citit un studiu care spunea ca tot mai multe dintre companiile FTSE 500 incep sa isi bage degetele in social media :). Pana acum numai cele cu potential pozitiv au incercat dar pe masura ce creste presiunea de a intra si ptr restul problemele sunt tot mai mari

image via (thanks!)