Doua povesti din online care mi se par interesante apropos de cum poate functiona webul cand e bine gestionat.

A. Asos.co.uk

Imi cumpar o multime de haine de la asos.co.uk si de cele mai multe ori aleg standard delivery ptr ca o alta varianta ar insemna sa platesc mai mult si, slava domnului, stilurile nu se schimba de la luna la alta. In decembrie am comandat niste accesorii si pe la mijlocul lui ianuarie nu sosisera inca. Am trimis un mail la suport solicitand niste explicatii (de subliniat aici ca sunt un cumparator okay: scriu mailuri decente, cu order no., print screenuri de la mailurile lor de confirmare etc. Mai multe despre asta intr-o alta postare) si am primit in mai putin de 3 secunde un mail automat care imi confirma primirea mailului meu si imi spunea ca o sa primesc un raspuns in maxim 12 ore. Raspunsul a venit in urmatoarele 2 ore: oamenii ma rugau sa mai astept inca doua zile si apoi sa verific cu vecinii daca cumva pachetul nu fusese lasat la ei. Le-am raspuns doua zile mai tarziu ca inca nu aveam pachetul si ca adresa de livrare era la birou unde este un portar 24/7. In mai putin de 2 ore am primit un raspuns in care mi se spunea ca doua dintre lucrurile comandate nu mai erau in stoc si imi fusesera rambursati banii pentru ele dar ca al treilea lucru era in stoc si imi fusese retrimis cu “expedited delivery” – adica ala scump, at no additional cost to me.

Usor siderata, si vazand ca mailul era semnat de un om am raspuns incercand sa ma lamuresc apropos de doua chestii

1. Cum era posibil sa imi returneze banii si sa imi trimita inca o data comanda pe baza unui simplu email in care spuneam ca nu am primit comanda. Daca ii minteam? Daca incercam sa ii pacalesc?  –> omul mi-a raspuns simplu. Incearca sa rezolve expeditiv problemele oamenilor ca sa nu afecteze increderea acestora in brandul Asos. Hmmmm. Parea too good to be true. Stiind genul de cumparatori care se plimba in onlineul romanesc, am insistat: bine bine, dar nu sunt oameni care solicita de doua ori aceleasi produse? Nu e bad for business ca nu verifica? Omul a cedat si mi-a raspuns la fel de simplu: curierul intern da cu subsemnatul ca a livrat pachetul. Daca vad semnatura in sistem, oamenii de la Asos considera ca s-a livrat. Daca nu o vad, cumparatorul primeste orice cere :)

2. De ce nu ma lasa sa vorbesc cu oamenii de la curierul intern ca sa rezolv problema. Aici mi-a zis mai simplu: responsabilitatea este a lor. Daca ei nu livreaza corect, brandul lor este afectat deci ei trebuie sa rezolve problema cu curierul intern.

B. iClean

Nu imi place sa fac curatenie si atunci am incercat cu o firma de curatenie. Procesul a durat exact 14 minute: am cautat pe google “curatenie in apartament” si am gasit trei anunturi sponsorizate. Doua dintre ele pareau destul de dubioase pentru ca URL-urile erau de tipul www.curatenieinapartament.ro, ceea ce mie nu-mi mai inspira incredere de prin 2004 :) . Al treilea, insa, era un anunt pentru firma iClean cu un text simplu pe care am dat click imediat.

Siteul arata foarte okay (dupa cum vedeti) si in momentul cand am sunat – FFF IMPORTANT – cineva mi-a raspuns cu “iClean, buna ziua”. Am spus ce voiam, mi s-a spus pretul la telefon si am stabilit cand sa vina oamenii. Doua zile mai tarziu, echipa a venit (important: erau cu camasi brandate iClean) si au facut ordine luna. Win -Win